說真的，如何避免拷問使用者——《資訊架構學》（第四版）閱讀筆記

這篇是在讀完 Information Architecture: For the Web and Beyond (4th Edition) 後整理出來的筆記，大部分的內容都是由這本書啟發，但有些解讀是出自於我的工作經驗。如果你覺得這篇筆記有些地方毫無道理，那請當作是我的鍋。

懶人包

🍐 如何避免讓使用者感覺像是在被你的產品拷問：

• 讓使用者輕鬆找到他需要的資訊（make information findable）
• 讓使用者容易理解你提供的資訊（make information understandable）
• 維持一致性：即使透過不同的裝置操作，使用者依舊獲得相同的體驗

關於尋找

使用者的目的會影響他搜尋的方式：

• 精確搜尋（known-item seeking）：使用者非常清楚自己要找什麼，也知道自己的問題一定有標準答案；舉例：尋找線上商城的客服聯絡方式
• 探索式搜尋（exploratory seeking）：
  • 使用者不是很確定自己在找是什麼，或是這個問題可能沒有標準答案
  • 執行這種搜尋時，使用者會吸收找到的資訊，這個吸收（學習）可能會影響他下一次的搜尋行為
  • 舉例：尋找日本旅遊時的住宿，最初是看看一段日期內「有哪些選項」，而根據搜尋的結果（是否有空房、價格、位置等等），會影響使用者決定「要住民宿還是飯店」，最終讓使用者決定「要訂哪一間」（或是因為一直找不到偏好的結果，所以決定放棄使用服務）
• 地毯式搜尋（exhaustive research）：
  • 使用者意圖深入一個主題，需要一網打盡相關資料
  • 執行這類搜尋時，使用者通常會比較有耐性，也可能會變化搜尋時的關鍵字（但意圖都還是「取得關於該主題的資訊」）
  • 舉例：使用者確診了某疾病，他現在非常需要關於該疾病的任何資訊；而且如果第一次搜尋的結果不盡人意，他會調整關鍵字，直到取得必要的資訊為止
• 再訪（refinding）：使用者想尋回之前找到的資料

如果要確保資訊能被找到，產品開發者要先知道使用者偏向執行哪一種搜尋，接下來才是讓產品提供能滿足該種搜尋的功能。

以下是各種元件擅長處理的搜尋行為：

• 搜尋框：
  • 主要負責處理精確搜尋
  • 加上篩選器（filter）、自動輸入（autocomplete）與預設問題後，也能處理探索式搜尋
  • 在畫面上提供「關鍵字建議」或是在背後「根據關鍵字執行關聯搜尋」都能拓展搜尋結果，進而滿足探索式、地毯式搜尋
• 網站地圖（sitemap）、索引（index）：
  • 負責根據階層（hierarchy）或筆畫順序來展示一個產品包含的所有資訊，但這多半預設使用者「必須知道尋找目標的名稱」
  • 就像搜尋時可以「根據關鍵字執行關聯搜尋」，展示資訊時，也能對資訊加上同義詞標籤（alias）來幫助使用者發覺「這是他要找的東西」
• 導覽元件（nav bar）、麵包屑（breadcrumb）、清單（menu）：
  • 將產品提供的資訊主觀地分組，再呈現給使用者
  • 這類元件的成敗主要在產品開發者與使用者對分類的邏輯是否有共識，以及是否使用相同的詞彙來描述需求
• 書籤、我的最愛：負責「尋回之前找到的資料」的需求

關於理解

比起「如何讓使用者容易理解你提供的資訊」，我偏向用「如何避免讓使用者感到困惑」來確保產品沒有拷問使用者。而避免困惑的兩種方法是：

• 產品的外觀與功能要符合使用者對該類產品的期待
• 提供脈絡，提示使用者如何理解產品

用一句話總結，我認為「好理解」代表的是和使用者取得共識。

滿足期待

在現實事件中，使用者會根據建築物的外觀與結構來理解他看到的是什麼（這是一間便利商店、銀行還是郵局）。使用者在察覺一個場所是「什麼」以後，就會根據既有的知識，推測他可以在這裡執行哪些任務（買早餐、匯款、寄信）。

數位產品無法呈現羅馬柱、迴廊與彩繪玻璃，但可以透過外觀與功能來提示使用者「這是一個能執行Ｘ／提供服務Ｙ的場所」。舉例如下：

• 外觀：標誌（logo）能直接告訴使用者他位在何處；導覽列的內容也會提示使用者他能執行的任務，進而讓使用者意識到他現在在哪裡（「有『存款、投資、貸款』這些標籤，噢，是網路銀行」）
• 功能：如果使用者已經預期一個線上商城會有「要能讓我直接搜尋想買的東西」、「要告訴我目前有哪些促銷活動」以及「要有『筆記型電腦』這個分類，我想知道目前有哪些型號可以挑」這些要素，那在打造一個線上商城時，產品開發者多半要滿足這些期待，否則使用者可能不容易理解「我在哪裡、這是什麼」

提供脈絡

拜搜尋引擎所賜，使用者不一定會從開發者預期的起點（網站首頁）進入產品。當使用者從搜尋結果直接進入網站的特定節點時，網站標誌、導覽元件與麵包屑就能提示使用者「我在哪」、「我可以在這裡執行什麼任務（我有哪些需求能被滿足）」。

讓圖示搭配文字標籤，或是透過 ToolTip 來提供說明，也是在為使用者提供脈絡。

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而除了影響使用者如何理解一個產品外，脈絡在使用者執行「探索式搜尋（到處逛逛）」或「執行特定任務（比如註冊）」時也很重要：

• 當使用者瀏覽時，提示「你現在在哪」、「你從哪裡來」、「你接下來可以去哪」能避免使用者感到迷失，也能讓使用者知道是否還有尚未探勘的內容（「我全部『理解』了嗎」）
• 在執行特定任務時，明確告訴使用者「距離完成任務Ｘ還有Ｙ項操作」能減少操作時的不耐與不安

關於一致性

除了不好找與不好懂以外，不一致的操作體驗會讓使用者難以形成用來理解產品的心智模型（mental model），這也是拷問的一種。

產品開發者可以從「外觀」與「功能」這兩種面向來提供連貫性：

• 外觀：在整個服務使用一致的用詞來描述同一種功能；相同階層的資料應該擁有一致的外觀（包含字體尺寸、間距、顏色等等）
• 功能：不論使用哪種裝置，當使用者與元件互動後，得到的回饋必須是一致的；比如「點擊客服按鈕」後，發生的事情必定是「讓使用者能找到客服」