我覺得自己快要窒息了——《設計的心理學》閱讀筆記，出包篇
這篇是《設計的心理學》第五章〈人為過失？錯了，是設計不良〉的讀後筆記。沒有跟舒服篇合併在一起，是因為我覺得先甘後苦很破壞氣氛，但先苦後甘又怕讀者沒時間撐到甘的部分。所以這篇就自立門戶了，請大家各取所需。
總之，這篇筆記會說明使用者為何出包，以及有哪些設計原則可以避免使用者出包。
最後是開場前的劇透警告——本篇筆記會提及以下影視作品的內容，請還未觀賞且不想被破壞體驗的單兵進行迴避行動：
- 2020 日劇《今際之國的闖關者》第一季第四集
- 2016 西班牙電影《佈局》
- 《空中浩劫》第五季、第十六季
- 2025 動畫《BanG Dream! Ave Mujica》第一集
使用者為何出包
人會在使用產品時出包，是因為產品沒有考量使用者操作產品時的真實情境。
⋯⋯ 很高興知道這件事，請問這篇文章還有什麼要告訴我的嗎？
有的，那就是出包跟斯斯一樣有兩種：失誤和錯誤。
把出包分類成失誤和錯誤，是因為它們是由不同的原因引起，而且能透過設計克服。
什麼是失誤
失誤代表使用者的目標沒有問題，但在執行時搞砸了。比如：
- 從冰箱拿牛奶倒咖啡，結果把咖啡而不是牛奶（目標）放回冰箱裡
- 知道煮完飯要關瓦斯（目標），但偏偏就是忘記了
- 櫃子裡有鹽罐和糖罐，伸手要拿鹽罐（目標），結果卻抓到糖罐
- 領完錢（目標）還沒把金融卡收回來人就跑了
當使用者的注意力被打斷（分心）時，就容易發生失誤；或是在行動時，有很多東西的外觀和目標非常相似（比如上面的鹽罐範例），那也容易導致失誤。
減少失誤的設計原則
期待使用者不分心是不太可能的。設計能幫上忙的部分是：
- 降低分心的損失：縮短操作程序，讓使用者在分心前就能把事情做完；或是提供「復原」功能，讓使用者可以取消分心造成的失誤
- 降低混淆的可能性：避免不同目標的外觀太過相似、在佈局上靠得太近
- 導入操作侷限：比如提款機會要求使用者要先回收金融卡，接著才能領到錢
什麼是錯誤
錯誤是認知層次的問題。會發生錯誤，就代表使用者腦中的目標（或實現目標的計劃）本身就有問題，或是使用者因為缺乏關鍵知識、因為遺忘最初的目標而搞砸。舉例如下：
- 《今際之國的闖關者》第一季第四集〈梅花 4 距離遊戲〉：你什麼時候產生隧道盡頭就是終點的錯覺（目標有誤）
- 《佈局》：Adrián 和 Laura 所有的計劃（偷手機、棄屍、製造侵佔的偽證）都讓他們與「全身而退」這四個字越來越遠
- 《空中浩劫》第五季第九集〈五美分〉：在飛機準備降落時被壞掉的燈泡干擾，忘記現在其實還有更重要的任務（遺忘最初的目標）
- 幾乎所有的《異形》電影：因為缺乏對外星生物
以及背骨人造人的知識，所以搞砸了 😇
減少錯誤的設計原則
出錯源自認知有誤，想減少錯誤的話，產品就要讓使用者對目前的情況「擁有正確的理解」，或是幫助使用者「執行正確的判斷」；所以在設計產品時——
- 提供使用者足以進行判斷、但不至於過量而導致干擾的資訊，讓使用者有足夠的知識能理解情況
- 對使用者的輸入、操作行為進行合理性檢查，確保使用者的行動（計畫）能實現他的目標
- 提供檢核表（check list），讓使用者即使被打斷，也不會完全失去對當下情況的認知；或是提供「復原」、「上一步」功能，讓使用者一時的錯誤不至於變成一輩子的傷害
結論：一定程度的安全網
良好的設計能成為安全網，接住分心或對誤判狀態的使用者。但如果使用者是因為社會制度或體制壓力而出包（🕊️ 註），設計就幫不上什麼忙了。
🕊️ 註：空中浩劫第十六季第三集〈天堂哀鳴曲〉（特內里費空難）可以看到由這兩種原因引起的過失。機組不想因為超時執勤而受罰，所以趕著起飛，是來自資本主義（體制）的壓力。而職場階級（社會制度）則導致飛航工程師對於起飛許可的質疑被機長無視。
延伸閱讀
The Programmer’s Brain 一書也有關於人為何會誤解程式碼，以及如何減少被打斷造成的損失的討論。雖然目標讀者是工程師，但本書對人的心智活動、認知理解有非常深入淺出的說明，值得一看。
後記
❓：為什麼母雞卡有列劇透警告但買狗沒有？你是不是瞧不起買狗！
🦊：買狗那張雖然有台詞，不過只看單圖沒辦法猜到劇情發展；母雞卡那張儘管什麼都沒說，但我覺得是關鍵鏡頭，決定還是標一下友善網路風氣從小地方做起
❓：為什麼劇透警告沒有 JOJO 啊，你是不是(ry
🦊：就算是動畫版，也是十年前（2012）的作品了；而且那套台詞應該早就傳遍鄰里連在公園下棋的長老都聽過了吧，所以就沒特別提了
❓：空中浩劫比 JOJO 還早欸，那是標屁標？
🦊：你說得對，但我就是想列